德陽市醫(yī)療機構(gòu)主要窗口服務規(guī)范

　　本規(guī)范規(guī)定了各級各類醫(yī)療機構(gòu)八大窗口服務要求，適用于各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)。八大窗口：指各級各類醫(yī)療機構(gòu)的導診臺、掛號室、門診（住院）收費處、藥房、影像科(放射科、特檢科)、檢驗科、注射（輸液）室、急診科。

　　二、規(guī)范化服務用語

　?、拍茫、普垼、钦堖M。⑷請坐。⑸請稍候。⑹對不起。⑺不客氣。⑻謝謝?、驼埡献饕幌隆＂沃x謝合作。⑾您需要幫助嗎？⑿祝您早日康復。⒀您走好。⒁請多提寶貴意見。⒂您提的意見很好，我們一定會認真改進的。⒃感謝您對我們工作的理解與支持。

　　三、八大窗口服務要求

　　（一）導診臺（分診崗位參照執(zhí)行）

　　1、儀表端莊，佩戴胸牌。遵守勞動紀律，準時上崗，禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑。

　　2、實行首問、首接負責制，主動熱情耐心接待服務對象，禮貌待人，遇到詢問時，應站立，使用規(guī)范化服務用語，有問必答，耐心做好解答工作。

　　3、熟悉醫(yī)院布局、就醫(yī)流程和院內(nèi)各個部門的職責、分工，正確指導服務對象掛號、候診、檢查。協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序，維護就診秩序，保護服務對象隱私。

　　4、主動為老人、殘疾人等特需患者服務，為行動不便者聯(lián)系提供推車、輪椅服務或攙扶到診室就診。

　　（二）掛號室

　　1、準時開窗，掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊。使用問候語，態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情。禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑。

　　2、了解醫(yī)學常識，熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，指導服務對象掛號，耐心解答服務對象的詢問。對初診服務對象，指導填寫病歷封面。

　　3、收費項目及標準明碼標價，正確執(zhí)行收費標準，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計算機操作技能熟練，唱收唱付。

　　4、遵守財務紀律，收款及時上繳財務。

　　5、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。

　　6、排隊超過10人時，采取增設窗口等措施及時分流病人。掛號服務窗口服務對象等候時間≤10分鐘。

　　（三）門診（住院）收費處

　　1、準時開窗，掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊。態(tài)度和藹，語言文明，耐心解釋、答復病人詢問。禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑。

　　2、常用項目收費標準公開，明碼標價。熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，及時解答病人對收費的疑問，提供費用清單。

　　3、計算機操作技能熟練，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，唱收唱付。

　　4、遵守財務紀律，收款及時上繳財務。

　　5、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。

　　6、收費服務窗口服務對象等候時間≤10分鐘。

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　　1、準時開窗，掛牌上崗。態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情，使用問候用語。著裝整齊，儀表端莊。禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑。

　　2、認真履行崗位職責，嚴格執(zhí)行“四查十對”（查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷）。交待清楚服法和劑量，耐心解答服務對象的咨詢或疑問。

　　3、嚴格按規(guī)定調(diào)劑配方。

　　4、提供門診藥費明細清單。

　　5、若遇病人排長隊現(xiàn)象，主動增開窗口，緩解排長隊現(xiàn)象，確保排隊取藥等候時間≤10分鐘。

　　（五）醫(yī)學影像科

　　1、準時開機，掛牌上崗。接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答服務對象咨詢，告知清楚檢查要求。

　　2、認真履行崗位職責，嚴格執(zhí)行拍片“四對”（對姓名、對性別、對片名、對部位），注意申請檢查醫(yī)師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。

　　3、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。男性醫(yī)務人員為女性患者進行檢查時要注意保護患者隱私，同時應有女性護士或家屬在場。

　　4、及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。

　　5、嚴格執(zhí)行報告的分級審核及簽字制度。

　　6、對使用造影劑等藥品或使用有關器械時，須認真履行告知義務，按照規(guī)定簽署知情同意書。

　　7、在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求，手機應處于關機狀態(tài)。

　　8、提供24小時急診檢查服務，急診心電圖、影像常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具報告時間≤30分鐘。

　　9、常規(guī)影像檢查（X線平片、超聲）自檢查開始到出具結(jié)果時間≤2小時。大型影像設備（CT、MRI、DSA）、各種造影、核醫(yī)學檢查自檢查開始到出具結(jié)果時間≤48小時。

　?。z驗科

　　1、準時開窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語言文明禮貌，服務主動熱情。

　　2、嚴格履行職責和操作規(guī)程，認真執(zhí)行“三對”（對姓名、對項目、對編號），避免差錯。

　　3、嚴格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴服務對象取報告的時間和地點，耐心解答服務對象對檢查結(jié)果的詢問。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。

　　4、在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求，手機應處于關機狀態(tài)。

　　5、提供24小時急診檢驗服務，急診檢驗常規(guī)項目自檢查開始到出具報告時間≤30分鐘。

　　6、常規(guī)項目24小時出具報告。

　　（七）注射（輸液）室

　　1、準時上班，掛牌上崗，熱情接待服務對象，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答。

　　2、嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法）。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無誤，防止差錯。

　　3、嚴把藥品皮試關，注射時和注射后認真巡視，觀察病人反應，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

　　4、尊重患者的隱私權(quán)，搞好隔離屏障，在進行臀部注射時，安排好男女患者分開注射。

　　5、成人與兒童注射（輸液）室分開設置。

?。ò耍┘痹\科

　　1、堅守崗位，保持良好的應急狀態(tài)，提供24小時急診服務。認真執(zhí)行首診負責制，與有關科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進行。

　　2、嚴格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時有效。加強急診留觀患者管理，對留觀患者按時巡視，嚴密細心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。急診留觀時間平均≤72小時。

　　3、對患者有高度的責任感和同情心，態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情主動，有問必答，為病人排憂解難。無家屬陪同的患者應及早設法通知其家屬。遇重大意外事故或群體事件，應立即向醫(yī)院有關部門報告，并啟動應急預案。

　　4、搶救設備設施齊備、完好。急救物品完好率100%。搶救藥品、物品定期檢查更換補充，保證搶救工作隨時展開。

　　5、對危重病人應遵循先搶救后付費的原則。

　　6、建立急診入院、轉(zhuǎn)診、手術“綠色通道”，任一流程≤20分鐘，院內(nèi)急會診到位時間≤10分鐘。

　　四、實行獎優(yōu)罰劣。對嚴格遵守服務規(guī)范的個人和集體，各單位應予表彰和獎勵。對于不認真遵守服務規(guī)范者，應進行批評教育。對于嚴重違反服務規(guī)范，經(jīng)教育不改者，應視情況給予處分。

　　五、各醫(yī)療單位可遵照本規(guī)范精神和要求，制定具體實施辦法。

　　六、本規(guī)范自發(fā)布之日起實行。